Última actualización: 3 de diciembre de 2020

COVID 19 – Coronavirus
Medidas Pierre & Vacances

Todos estamos en una situación muy excepcional e inevitable en este momento debido a la pandemia COVID-19.

Tras los anuncios de los distintos gobiernos, estamos trabajando en la gestión de las reservas actuales y futuras. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible. Mientras tanto, por favor, consulte las preguntas frecuentes (FAQ), le recomendamos entrar en su cuenta de cliente para saber cómo cancelar o modificar su reserva.

Tenga por seguro de que la salud y seguridad de nuestros clientes, empleados y proveedores es nuestra máxima prioridad. Todos nuestros equipos están totalmente centrados en acompañarle lo mejor posible y escucharle en estas circunstancias excepcionales.

Quedamos muy pendientes de la evolución de la nueva situación y las medidas gubernamentales que se están tomando y le informaremos, en caso de que tengamos que seguir otras directrices.

Pierre & Vacances


FAQ

1.¿Está cerrado el establecimiento?

En España y Andorra algunos permanecen abiertos.

Hasta el 14 de diciembre incluido, todos nuestros establecimientos y resorts en Francia (incluyendo las Antillas) estarán cerrados. Hasta la fecha no tenemos instrucciones sobre las fechas de apertura de estos sitios.

2. Tengo una estancia en España o Andorra. ¿Cuáles son los requerimientos para las estancias?

España: Desde el 23 de noviembre del 2020, todo aquel que viaje a España por aire, mar o tierra tendrá que presentar una prueba PCR negativa, en caso no hacerlo podría ser sancionado. La prueba debe realizarse con al menos 72 horas antes de la llegada. Los pasajeros también tendrán que rellenar el siguiente formulario.

Andorra: Todos los clientes, excepto los que vienen de España, Francia o Portugal, mayores de 6 años que se queden 3 noches o mas en Andorra tendrán que presentar un test negativo. La prueba debe realizarse con al menos 72 horas antes de la llegada. Se admitirán pruebas de tipo PCR Y TMA.

Sin un test negativo, los clientes no podrán quedarse en Andorra.

3. Tengo una estancia en España o Andorra. ¿Cuáles son las condiciones de cancelación y modificación?

En España y Andorra, seguimos las restricciones regionales vigentes.

Algunos establecimientos se cierran con anticipación:

– a partir del 2 de noviembre Apartamentos Salou.
– a partir del 3 de noviembre para Almería Roquetas de Mar, Barcelona Sants, Benidorm Poniente, Mojacar Playa y Sevilla
– a partir del 8 de noviembre para el Pas de la Casa Princesa

Los establecimientos de Andorra se abrirán en las siguientes fechas.
El 4 de diciembre: Bordes d’Envalira, Pas de la Casa Princesa, Andorra Sunari Peretol, Degas.
El 18 de diciembre: Hotel Austria, Hotel Grand Pas, Pas de la Casa Alaska y Benidorm Poniente.

Si tiene una reserva en uno de estos establecimientos en el periodo indicado, no es necesario que tome ninguna medida por su parte. Se le reembolsarán todos los servicios pagados (alojamiento y cualquier servicio).

– El reembolso se hará por el mismo medio de pago que usted utilizó. Si ha pagado con tarjeta de crédito, se le reembolsará por transferencia bancaria. De lo contrario, se solicitará un posible RIB para otros medios de pago.

– Si ha pagado parte o toda su reserva con un voucher, se le devolverá con un nuevo voucher. Cualquier cantidad adicional pagada por otros medios de pago será devuelta por transferencia bancaria. Se le puede pedir un número de cuenta bancaria.

– Si ha reservado su estancia con un pago fraccionado, y le quedaba algún pago pendiente, recibirá por email en un plazo de 48 horas, un nuevo calendario con la cancelación de los plazos pendientes. Las sumas ya cargadas en su cuenta bancaria le serán devueltas automáticamente por transferencia bancaria. Si su tarjeta bancaria está en débito diferido, esta suma será acreditada a fin de mes en su cuenta bancaria.

Esta solicitud es procesada manualmente por nuestros equipos que estudian muchos expedientes actualmente debido a la situación excepcional que atravesamos. El tiempo de procesamiento es de 2 a 3 semanas. Le agradecemos su comprensión.

4. Mi estancia comienza después del 15/12/2020 inclusive, ¿Puedo modificar o cancelar mi reserva?

Por el momento, su estancia no esta afectada, por consiguiente, se aplican las condiciones generales de venta, que puede encontrar en su cuenta de cliente.

En caso de que las restricciones legadas con el Covid se intensificasen, se le contactará para la cancelación y el reembolso de su estancia de acuerdo a nuestras condiciones.

5. Mi estancia comienza después del 15/12/2020 inclusive, ¿Qué servicios e instalaciones están disponibles durante mi estancia?

Para España y Andorra puede comunicarse directamente con su establecimiento para conocer los servicios que tiene cada uno de acuerdo a las recomendaciones impuestas.

Si ha reservado un servicio (catering, clubes infantiles) que ya no está disponible durante su estancia, se le informará y se le reembolsará la cantidad correspondiente.

En Francia continental no estarán abiertos los restaurantes, las piscinas cubiertas y las zonas de sauna y hammam para estancias que comiencen después del 15 de diciembre, en cumplimiento de las recomendaciones sanitarias. Estamos esperando instrucciones sobre las piscinas de nuestros resorts en las Antillas, así como la apertura de clubes infantiles y tratamientos de spa.

Por favor, consulte esta sección de preguntas frecuentes con regularidad. Se actualizará tan pronto como se nos informe de los protocolos en vigor.

6. [SKI] Los remontes mecánicos no están abiertos durante mi estancia. ¿Me reembolsarán los pases de esquí y el equipo que compre cuando realice mi reserva en la página web de Pierre & Vacances?

Actualmente estamos evaluando la calidad de la experiencia que podríamos ofrecerles durante este período, garantizando al mismo tiempo un alto nivel de seguridad.

Actualizamos nuestra página web y este FAQ cada día con las últimas noticias y preguntas más frecuentes. Nos pondremos en contacto con usted dentro de unos días para ofrecerle las mejores opciones, incluyendo la cancelación y el reembolso gratuito de su reserva (alojamiento y posibles servicios).

Gracias de nuevo por su paciencia e indulgencia en esta situación. Nuestros equipos están haciendo todo lo posible para responder a sus preguntas lo más rápido posible.

Si su estancia tiene lugar en el 2021, no tenemos instrucciones hasta la fecha de cerrar los ascensores durante este período. En este caso, las condiciones de anulación y modificación son las de la tarifa reservada. Si nos vemos obligados a cerrar durante este período, le confirmamos que se le informará de las opciones disponibles, incluyendo el reembolso (alojamiento + posibles servicios) sin costo alguno.

7. ¿Qué medidas se han tomado para garantizar mi seguridad?

Con el fin de garantizarle un alto nivel de seguridad, nuestros expertos en seguridad y las autoridades sanitarias han trabajado para implementar todas las medidas reforzadas en términos de higiene y protección. Nuestra carta Safety+ está certificada por Hygiacare Conseil en Francia y HS Consulting en España y Andorra, un organismo independiente con experiencia en seguridad sanitaria.

Encuentra todas las medidas en nuestra Carta de Seguridad+ haciendo clic aqui

8. Me gustaría reservar una estancia en los próximos meses. ¿Cuáles son las condiciones de cancelación y modificación si me encuentro en una situación relacionada con el COVID?

Puede modificar su reserva sin cargo alguno (si esta nueva reserva es por un importe inferior a su estancia inicial, se le devolverá la diferencia) o beneficiarse de un reembolso del importe total recibido (alojamiento y cualquier servicio adicional, incluidos los pases de esquí y el equipo de esquí) sea cual sea la tarifa reservada (Flexible o no Flexible), si entra en uno de los siguientes casos vinculados a Covid:

– Su establecimiento está cerrado durante el período de su reserva o está en una Zona de Alerta Máxima.

– Las restricciones de movilidad del gobierno le impiden viajar a su establecimiento debido a..:

o el confinamiento en su zona de origen o de destino

o el cierre de la frontera entre su país de origen y su país de destino

o un período de cuarentena obligatorio para los turistas que viajan a su región de destino

o una recomendación del gobierno de su país de limitar los viajes no esenciales en la región de destino.

– Usted o una persona que viaja es positivo a la prueba Covid-19 RT-PCR y debe permanecer en cuarentena durante su estancia. Se le pedirá un justificante médico de su prueba.

– Debe permanecer en cuarentena por recomendación de un médico. Se le pedirá un justificante médico de su prueba.

Su solicitud debe hacerse como mínimo 15 días antes de la fecha de salida.

9. ¿Cuáles son las diferentes restricciones de viaje emitidas por el gobierno relacionadas con el Covid-19 que me permiten cancelar o cambiar mi reserva sin costo alguno?

Puede modificar su reserva gratuitamente (si esta nueva reserva es por un importe inferior a su estancia inicial, se le devolverá la diferencia) o beneficiarse de un reembolso del importe total recibido (alojamiento y cualquier servicio adicional, incluidos los pases de esquí y el material de esquí) sea cual sea la tarifa reservada (Flexible o no Flexible), si entra en uno de los siguientes casos vinculados a Covid:

– Su establecimiento está cerrado durante el período de su reserva o está en una Zona de Alerta Máxima.

– Las restricciones de movilidad del gobierno le impiden viajar a su establecimiento debido a..:

o el confinamiento de su zona de origen o destino

o el cierre de la frontera entre su país de origen y su país de destino

o un período de cuarentena obligatorio para los turistas que viajan a su región de destino

o una recomendación del gobierno de su país de limitar los viajes no esenciales en la región de destino.

– Usted o una persona que viaja es positivo a la prueba Covid-19 RT-PCR y debe permanecer en cuarentena durante su estancia. Se le pedirá un justificante médico de su prueba.

– Debe permanecer en cuarentena por recomendación de un médico. Se le pedirá un justificante médico de su prueba.

Su solicitud debe hacerse como mínimo 15 días antes de la fecha de salida.

10. ¿Cuándo se procesará mi solicitud de reembolso?

Las reclamaciones son procesadas manualmente por nuestros equipos que manejan varios miles de archivos durante este periodo. El tiempo de procesamiento es de 2 a 3 semanas. Le agradecemos su comprensión.

11. ¿Qué debo hacer si no puedo contactar con servicio al Cliente?

Debido al fuerte aumento de llamadas, le aconsejamos que entre en su cuenta cliente y siga las pautas para saber cómo cancelar o modificar su reserva.